Türkiye’deki çağrı merkezi sektörünün uluslararası standartlarda gelişimine katkı sağlayan ve her yıl yüzlerce sektör temsilcisini ağırlayan Türkiye Çağrı Merkezi Konferansı’nın bu yılki konu başlıkları; müşteri hizmetlerinde sosyal medya kullanımı, e-ticaret, hızlı değişen müşteri beklentilerine aynı hızla cevap verecek yeni teknolojiler, İK politikaları ve evden çalışma olgusu, çağrı merkezi mimarisi ve dizaynı gibi önemli konular olacak.
Açılış konuşmasını Teleperformance Group Başkan Yardımcısı Mark Pfeiffer’in yapacağı konferansta Pfeiffer, çağrı merkezleri için hem fırsat hem daha fazla sorun anlamına gelen e-ticaret olgusunu dünyadaki örnekleriyle masaya yatıracak.
Sosyal medyada yatırımın geri dönüşünü nasıl hesaplarsınız?
Her geçen gün daha fazla müşterinin akıllı telefonlarıyla işlem yaptığı günümüzde kurum ve markaların mobil veya dijital bir strateji geliştirmemeleri imkansız.
Tüketici hareketlerindeki dijital çağı ve onun getirdiği yenilikleri yorumlayacak olan ITesa.com ‘un CEO’su Keith Fiveson, sosyal medyaya yapılan yatırımın geri dönüşü nasıl hesaplanır, sosyal medya hizmet sürecinde çağrı merkezlerinin rolü ve etki alanları nedir? gibi konulara ışık tutacak.
Çağrı merkezleri için önemli bir hizmet modeli: Evden Çalışma
Bazı hizmet alanlarında en verimli modelin evden çalışma olduğuna inanan ve Hilton Avrupa Operasyonları’nda “Evden Çalışma Modeli”nin uygulanmasına öncülük eden Gillian J Bell, daha sonra bu modeli ABD’ye de iş modeli olarak uyarlamış ve bu yolla 1000’in üzerinde müşteri temsilcisi sayısına ulaşmıştır. Evden çalışma olgusuna global anlamda ışık tutacak olan Evden Müşteri Temsilciliği Danışmanı Bell, modelin beklenmedik faydalarına odaklanacak.
Doğru ve etkin performans yönetimi nasıl olmalı?
Çalışan bağlılığını artırmanın yöntemlerini anlatacak olan Off Center LLC Kurucusu Greg Levin, Z kuşağı gibi elde tutulması zor olan yeni nesille çalışmanın ve motivasyonlarını yüksek tutmanın yollarına ışık tutacak. Bağlılığı ve performansı yüksek seviyedeki çalışanların, müşteri sadakati üzerinde olumlu etki yaptığına değinen Levin, “Doğru ve etkin bir performans yönetimi nasıl olur” sorusuna yanıt verecek.
Çalışan refahında ortamın önemi büyük
Çağrı merkezlerinde fiziksel ortamın nasıl düzenlenmesi gerektiğine ışık tutacak olan INPAR Kurucu ortağı Rui Santos, çalışan refahı ile verilen hizmetin kalitesi arasındaki doğru orantıyı örnekleriyle açıklayacak. Sunumunu 10 farklı bileşeni işleyecek olan Santos, katılımcılara ışıklandırmadan, akustiğe, mobilya ergonomisinden molalara kadar nasıl bir sistem kurulması gerektiğini anlatacak.
:: Evden çalışma fırsatları hakkında ne düşünüyorsunuz?
{{user}} {{datetime}}
{{text}}