Ülkemizde internet kullanımının yaygınlaşması, bankaların online hizmetlerine olan ilgiyi de günden güne artırıyor. Ancak başta internet siteleri, mobil siteler ve mobil uygulamalar olmak üzere, bankaların online hizmetlerini kullanıcı gözüyle değerlendirip bu yönde şekillendirmemeleri, önemli kullanılabilirlik sorunlarını da beraberinde getiriyor.
Bu durum pek çok banka müşterisinin zaman kaybetmesine neden olduğu gibi, yanlış işlemler gerçekleştirmelerine ve internetten yapabilecekleri halde pek çok işlem için şubeye gitmelerine neden oluyor.
Markalara kullanılabilirlik ve kullanıcı deneyimi tasarımı konusunda servisler sunan Userspots’un kurucusu ve kullanılabilirlik analisti Mustafa Dalcı, bankaların online dünyada yaptıkları hatalara dikkat çekti. Müşterilerin bankalar ile yaşadığı deneyimde rol oynayan pek çok nokta olduğunu belirten Dalcı, “Bunlar çağrı merkezi, şube, mobil şube, ATM, internet sitesi, Facebook sayfası gibi dijital ve fiziksel noktalar.
Müşterilerin bu noktalardaki en önemli beklentileri, bankanın sunduğu hizmetlerin hayatlarını kolaylaştıracak ve beklentilerini karşılayacak biçimde şekillenmesi. Her kanalda her zaman kullanabilecekleri tutarlı ve akıllı servisler görmek isteyen müşteriler, yanlış uygulamalardan dolayı hayal kırıklığı yaşayabiliyorlar. Bu da müşterinin uzun zamandır çalıştığı bankasını değiştirmesine kadar gidebilecek bir süreci tetikleyebiliyor” diye konuştu.
Dalcı, bankaların en sık yaptıkları beş kullanılabilirlik hatasını şöyle sıraladı:
Banka odaklı dil kullanmak
Bankaların internet şubelerindeki isimlendirme ve kategorilendirmeler tamamen bankaların iç birimlerine göre belirlenmiş durumda bulunuyor. Bu ayrım da müşteriler yani kullanıcılar tarafından anlaşılmayabiliyor.
Örneğin ‘EFT’ ve ‘Havale’ terimleri birçok müşteri için bir anlam ifade etmiyor. Tek amacı para aktarmak olan bir kullanıcı, EFT ve havale arasındaki farkı bilmediğinde kafa karışıklığı yaşayabiliyor. Döviz almak isteyen bir müşteri, banka internet şubesini kendi odağında hazırladığı için, ‘Döviz Satış’ linkini kullanmak zorunda kalıyor.
Ayrıca şirketler için yapılan ‘Kurumsal, ticari ve KOBİ’ ayrımı da hedef kitle tarafından anlaşılmıyor. Örneğin bir KOBİ patronu, iş yerinin aynı zamanda kurumsal ve ticari kategorilerine de dahil olduğunu düşünebiliyor.
İhtiyaç yerine teknolojiye odaklanmak
Bankalar kullanıcı ihtiyacını anlayıp ona göre servisler üretmek yerine, teknoloji odaklı düşünerek o teknolojiyi kullanıcı ihtiyacı haline getirmeye çalışıyor. Örneğin, ödeme alma ve yapmayı kolaylaştıran bir servis olan Square, basit bir deneyim sunarak kullanıcı ihtiyaçlarını karşılıyor.
Kişiselleştirmeyi müşteriye bırakmak
Özelleştirme ve kişiselleştirme gibi hayatı kolaylaştırmaya yönelik özellikler, sadece sistem tarafından yapıldığında anlamlı oluyor. Örneğin, ATM’lerde otomatik para çekme tutarını belirlemeyi kullanıcıya bırakmaya gerek yok. Banka, müşterisinin son 30 para çekme tutarına bakarak bu tutarı otomatik belirleyebilir ve bunu onaya sunabilir.
Birçok bankanın internet şubesinde yer alan tema değiştirme gibi kişiselleştirme özelliklerine de asla tahmin edildiği kadar ihtiyaç duyulmuyor. Müşteriler için öncelik en hızlı şekilde işlemlerini gerçekleştirmek.
Olumsuz kullanıcı yorumlarından çekinmek
Müşterilerden gelen olumsuz yorumlar, bankaları yenilik üretmeye karşı korkak ve çekingen hale getiriyor. Aslında yapılacak düzenlemeler sessiz bir çoğunluğun hayatını kolaylaştıracakken, olumsuz yorumlar göz önünde bulundurularak süreç durduruluyor veya düzenlemeler yapılmıyor.
Müşterilerin tasarımla ilgili yorumları da gereğinden fazla dikkate alınıyor ve herkesin beğeneceği bir arayüz oluşturulmaya çalışılıyor. Bankalar, bugüne kadar tasarımını herkesin beğendiği bir sitenin asla var olmadığını ve milyonlarca müşterinin hemfikir olacağı bir tasarım oluşturmanın mümkün olamayacağını unutmamalılar.
Tek taraflı iletişim kurmak
Bankalar, özellikle sosyal ağlarda, sadece kampanya haberlerini müşterilerine iletmeye odaklanmış durumdalar. Etkileşimin en üst düzeye çıktığı bu platformları bilgi toplamak ve veri almak amacıyla kullanmıyorlar. Çok az banka sosyal ağ üzerinden “Nerede şube açmamızı istersiniz?” gibi sorular sorup gelen cevapları değerlendiriyor.
İnternet sitelerinde de iletişimi kolaylaştıracak hamleler yapılmadığını görüyoruz. Bankalar, sitelerine yerleştirdikleri uzun iletişim formları ile müşterilerinin yaşadıkları sıkıntılarını anlatmalarını talep ediyorlar.
:: Memnuniyetsizliğinizden ötürü çalışmayı bıraktığınız bankalar oldu mu?
SDN Yorumları 18 Yorum
Yorum Yap
Fırsat Ürünleri
Olmaz mı,Koskoca başkentte vakıfbankın, pursaklardan sonra kuzeye doğru ilçe merkezleri de dahil olmak üzere bir tane bile bırakın şubeyi ATM cihazı bile yok.Tekmeyi bastım.
Finansbank ile yollarımızı ayırdım bende. Kart kullanım ücreti ve açık olan hasaptan hesap ücreti almaları aşkımızı bitirdi.
Garantide aynı şekilde sabit aydat iptali için başvurdum ama nafile bende buraya kadarmış dedim
garanti yaptıklarından sonra beni bezdirdi
Banka şubesi ile işi olmayan biri olarak Enpara’ya geçtim rahat ettim. Para çekme/yatırma işi için ATM lazım o kadar. Geri kalan her şey internetten ve beleş. Bir de gelecekte kredi kartı çıkarırlarsa çok iyi olacak.
iş bankası ile yollarımızı ayıracaz..önümüzdeki salı günü elveda diyeceğim..sebeb ise vadesiz hesabımda tek kurus olmamasına rağmen ve uzun süredir işlem yapmama rağmen kapatmaya gittiğimde 85 tl işlem ücreti istemesi…hesap hareketsiz durumda hiç bir para giriş çıkışı yok..artı bir de şu bankalar neden hesap açılan şubedeb hesap kapama işlemi gerçekleştiriyorlar anlamıyorum…hesap açarken 1 dakikayı almıyor kaparken şubenizden kapatacaksınız diyorlar…düşünsenize Van dasınız izmir şubesinden açılmış hesabı kapatamıyorsunuz..sizle dalga gecer gibi izmirdeki şubeye gıtmenız gerekıyor diyor…Zorlastırıyorlar hesap kapamayı
Siz öyle iştahlı iştahlı hesap kapattırınca benimde canım çekti. Bende bi bankadan hesap açayım, hemen peşinden de kapatayım. Bir yanlarım falan şişer sonra
Ben de Ziraati tercih ediyorum artık. Garantideki yatırım ve vadesiz mevduat hesabımı kapattırdım. Kapattırırken de bir sürü hengame yaşadım. Yok kapatılmıyor olmuyor filan diye geçiştirmeye çalıştılar şikayeti basınca kendileri aradılar kapattık efendim diye 😀
Bizde şirket olarak Akbank hesabını kapattık. Delik benzin deposu gibi devamlı hesaptan para eksilip duruyor. Soruyoruz , bankadan bir açıklama yok. kem küm. Başa çıkamadık . Kapattık ve kurtulduk çok şükür. Halk bankasına geçtik rahat ettik. Bütün işlemlerimizi internetten beş kuruş ödemeden yapabiliyoruz.
finansbank kadar ne yapacağını kendisi bile kestiremeyen başka bir banka yoktur heralde .
Kimse beğenmez çok fazla kertiyor derler ama benim için öncelik işimin görülmesi bütün bankalara başvurdum istediğim sadece limiti düşükte olsa basit bi kredi kartı idi sağolsunlar bir tek banka haricinde hiçbirisi işimi görmedi bırak vadesiz hesap bile açmadılar hiç bankayla işim olmadığı halde kara listeye alınmışım gibi muamele yaptılar ben işimi görenle iş yaparım şu anki bankam kendini geliştiriyor özellikle mobil de bırak şubeyi atm nin bile yolunu unuttum benden de az ekmek yemedi ama helali hoş olsun iş benim işimi görsün hiç ikiletmeden çıkardı 9000 lira kredi verdi yarım gün içinde şubeye sadece imza atmak için gittim diğerleri avucunu yaladı
Memlekete geldim ve ingbankasının tek atmsine para yatmıyor. İlk fırsatta kapattıracağım.
Arkadaşlar
10 seneye yakın kredi kartı kullandım ve önemli bir sorun çıkmadı. 3 sene önce, 50 TL. kart aidatı isteyince, kredi kartınıda, hesabı da kapattım. Şun na için, çok şükür ihtiyaç duymuyorum.
iyi yapmışsın.yeni moda yok kesinlikle almıyoruz diyor.bir bakıyon.
hop kesmiş bileti.hani almıcaktınız.yok şey parası.
Bankalar ile tüketiciler kredi kartı başvurusunda pazarlığa başladı. Kart aidatı almayacağım diyen bankalar tüketiciyi kandırıyor
Kredi kartı almak isteyen tüketici kart aidatı ödemek istemiyor. Bankalarda ‘Kart aidatı almayacağız” diye söz veriyor. Ekstrelerinde kart aidatı alındığını gören tüketiciler ‘Kart aidatı alınmayacak sözü vermişlerdi’ diyerek bankalara tepki gösteriyor.
iş işten geçmiş oluyor.
Bank Asya kredi kartı aidatı yok diye verdiği karta yıllık 30 lira kart ücreti getirince Allah çarşınıza pazar versin, ayaklarınız göl başınız pınar olsun dedim ve vedalaştık.
Açıkçası 5 maddenin her birini beğendim, güzel araştırma 1
benimde bir anım var akbankta;
yurt dışından ödeme olarak dolar bekliyordum, akbank şubesine gidip dolar hesabı açtırdım,deneme amaçlı internet şubesinde tl hesabımdan bu yeni hesaba 2 dolar aktarım dedim o da ne banka hesap işletim ücreti kesti , 2 doların tamamı gitti:)
o gün bu gün akbankla ilişkim kesildi, şimdi kuveytturkteyim vadesiz hesaplarımda tek bir kesinti yok
Akbanktan para cektim bugün 638 tl vardı hesapta tamamini cektim parayi saymadan cuzdana koydum çıktım 195 tl harcadim eve gelince paranin eksik olduğunu fark ettim hesapladim 207 tl eksik içerden islem yaptim bankaci kadinin eksik verme ihtimali olabilir mi sizce sabah bankaya gidicem