Kredi kartı hesap ekstrenizde bir problem var. Bankanızı arıyorsunuz. Önce bir reklam dinliyorsunuz, sonra üçe, beşe, yediye, ikiye ve size bir bulmaca çözdüğünüzü düşündüren pek çok sonu gelmez numaraya basarak nihayet bir yetkiliye ulaşıyorsunuz. Derdinizi anlatıyorsunuz ve karşınızdaki kişi size; “Bir saniye, sizi ilgili birime aktarıyorum” diyor. Macera baştan başlıyor.
Anlattığımız biraz abartılmış bu deneyim aradığınız şirketin sizden nefret ettiği veya size acı çektirmekten zevk aldığı için yaşanmıyor. İşin doğrusu bankalar, GSM operatörü gibi işletmelerin milyonlarca müşterisi bulunuyor. Bu müşterilerden pek çoğu destek almak için çağrı merkezlerini arıyor ve maalesef bu çağrı merkezlerinde çalışan insanların sayısı kısıtlı oluyor.
Bir kaç bin kişinin çalıştığı devasa çağrı merkezlerinde bile öyle anlar geliyor ki gelen çağrılara cevap verecek kadar çok operatör bulunamayabiliyor. Veya gelen çağrılar yanlış uzmanların önüne geldiği için zaman kayıpları yaşanabiliyor. Her bir çağrı merkezi çalışanının sadece 30 saniye kaybettiğini düşünün. Günün sonunda bu saniyeler toplanıyor ve binlerce saatlik kayba neden olabiliyor.
Tarkan Ersubaşı – Speechouse Kurucu & CEO
Peki, bu problem nasıl çözülebilir? Aslında bir çözümü var ve bunu bir Türk şirketi sağlıyor. Speechouse 2006 yılında kurulmuş ileri ses teknolojileri geliştiren ve çağrı merkezleri hizmeti veren bir firma. Geliştirdikleri teknoloji sayesinde numara labirentlerinde kaybolmak yerine bir bilgisayar sistemi sizi sesinizden tanıyor.
Ancak iş sadece sesinizden tanınmanızla sona ermiyor. Sisteme; “Kredi kartı ekstremi öğrenmek istiyorum” dediğinizde bunu anlayıp sizi bir insan ile muhatap etmeden cevabı okuyabiliyor. Speechouse Kurucusu ve CEO’su Tarkan Ersubaşı; “Yakın bir gelecekte telefona ‘Yeniköy şubesi vadesiz TL hesabımdaki bakiyem müsait ise A firmasının hisselerinden 1.000 liralık alım yap’ şeklinde komutlar verebileceğiz.“
Ersubaşı’na soruyoruz; “Peki, insanlar canlı bir müşteri temsilcisi ile görüşmek istediğinde ne olacak?” Cevaplıyor; “Sorun yok, günün sonunda her zaman ulaşabileceğiniz bir müşteri temsilcisi var bunu söylemniz yeterli. Üstelik insanlar robotlar ile işlerini ne kadar çok çözerse telefonda bekleme süreniz o kadar azalacak.“
:: Çağrı merkezi aramalarınızdan mutlu musunuz?
SDN Yorumları 7 Yorum
Yorum Yap
bu zaten uzun zamandır olan bi sistem ama bu da çözüm değil bir işlem yapacaksanız yine 23419278412 dakika müşteri temsilcisine bağlanmayı bekliyorsunuz. öyle kredi kartı ekstremi öğreneyimle bitse keşke herşey numaraya da basarak yaparız onu ki daha kolay ses tanıma sistemlerinde yok dediğinizi anlamadım yok komut tanımlanamadı gibi zottirik şeylerle uğraşmıyosunuz
Garanti bankasını bunu uyguluyor ama artık müşteri temsilcisine uğraşmak daha zor. Müşteri temsilcisi diyorsunuz ben yardımcı olayım diyor
Eskiden Tolga abi Hugo oynatırken oraya bas buraya bas diyordu şimdi Çağrı merkezleri yaptırıyor.
Bende müşteri temsilcisiydim bi ara cidden çok zor iş ama o müşteri hizmetlerindeki elemanlar hiç işi takmıyorlar ciddiyet yok resmiyet yok laylaylom maaş almak için gidiyolar.
herkes işini doğru yapsa sanırım herşey çözülür.
Gunun sonunda binlerce saatlik kayıp ???
Merak ediyorum Müşteri temsilciliği yapan arkadaş da mı laylaylom para için gitmiş. Malesef milletimiz yüz yüze diyemiyeceği şeyleri diyebilme rahatlığını fazlaca kullanıyor. Sonrada adam sıfatını veya kadın kendine yakıştırabiliyor. “Ben burada bilgelik taslamıyorum” fakat çağrı merkezlerini aramak ve orada istedin işleme veya bölüme ulaşmak biraz akıl gerektirebiliyor. Peki bunu kaç kişi doğru bir şekilde yapıyor. Çağrı merkezleri hep müşteri odaklı çalışmalar yapıyor Tarkan Ersubaşı nın yaptığı gibi birazda orada çalışanlara yönelik bir şeyler yapılsa bu sektörde çalışmak isteyen bir çok kişi olacaktır. Bende bu mesleği yapıyorum günde bir çok kişi ile konuşuyorsun haliyle hepsi doğru işlemi yapıyor da bizler mi uğraştırıyoruz? Örnek bir kredi kartı herkes alabilir ama kaç kişi kullanabilir? Peki bunu kullanamayınca suçlu banka mıdır? Bunu ayırt edemeyenler de var. Bir kişi ne yapması gerektiğini nasıl yapması gerektiğini bildikten sonra ne telefonda bekler ne de bir sorunu olup çağrı merkezini arar. Eğitim Şart.