Koronavirüs salgını sağlık sektörüne dair bir dizi değişimi de beraberinde getirdi. Sıra dışı şartların bir sonucu olarak hastalar, sağlık kurulumları ile iletişimde yeni beklentilere sahip artık. Bu taleplerin ardından hastaneler, artan mobil cihaz kullanımına ve hasta tercihlerindeki değişime cevap veren yeni iletişim stratejilerine yönelmeye başladı.
Sağlık ve fitness uygulamalarında beklenmeyen rekor
Uzaktan sağlık hizmetine talep arttı
Pandemi hem hastaları hem de sağlık kurumlarını internet, video gibi yeni iletişim biçimlerini benimsemeye yöneltti. Yaşanan teknoloji esaslı bu değişim, hastalar ve sağlık kurumları arasındaki yeni dijital iş birliğinin etkileşimi nasıl daha kolay hale getirebileceğine dair çarpıcı fikirlerin de önünü açtı. Örneğin, pandemiden önce birçok hasta, muayene için klinikleri kolayca ziyaret edebildikleri için uzaktan sağlık çözümlerine pek sıcak bakmıyordu. Günümüzde ise bir kliniğe yürümek COVID-19’a maruz kalma riskini beraberinde getireceği için birçok hasta yüz yüze randevu yerine sanal ziyaretleri denemeye başladı…
Araştırma kuruluşu Experian Health tarafından sonuçları kamuoyuyla paylaşılan bir ankete göre hastaların yüzde 78’i randevularını dijital olarak planlamak istiyor. Diğer yandan evden (uzaktan) sağlık çözümleri, yaygın bir şekilde benimsenmesine karşın çoğu sağlık kurumu, gerekli teknolojik altyapıdan hala yoksun. Hatta çoğu sağlık kurumu günümüzde bile hasta erişim ihtiyaçlarının bir kısmı veya tamamı için geleneksel telefon sistemlerini ya da yüz yüze etkileşimi kullanmaya devam ediyor.
Sağlık sistemlerinde dijitalleşme
Sağlık hizmetlerine bağlı birçok iletişim merkezi, mevcut teknolojilerin günlük iş akışlarındaki aksamaları kaldıramadığını fark etmekte geç kalmadı. Sonuç olarak, kuruluşlar hasta erişimlerini modernize etmeye başladılar.
Klinikler pandeminin ilk birkaç haftasında kapılarını kapalı tuttuktan sonra hasta iletişiminde dijital altyapıya geçiş sürecine yoğun şekilde girildiği gözlendi.
Bu arada iletişim merkezlerini bulut tabanlı ve çok kanallı bir yapıya entegre eden sağlık kurumları, iş gücünün uzaktan çalışmasını da kolaylaştırdı. Bu kapsamda pandemiden önce, bazı kuruluşlar sistemlerini hastaların beklentileri doğrultusunda geliştirme esasıyla çeşitli adımlar atmıştı bile. Pandemi sonrasında ise durum gereklilik değil neredeyse zorunluluk halini alacak gibi görünüyor, zira sağlık kurumlarının sanal kapılarını açık tutabilmeleri adına dijital stratejilerini geliştirmeye devam etmeleri gerekiyor.
Omnichannel (çoklu kanal) çözümleri, kritik iletişimlerin bir kanaldan diğerine kesintisiz hareketine izin vererek, kuruluşların hasta bakımını geliştirmesine imkan tanıyan iş süreçlerini optimize ediyor.
Hasta erişimini modernleştirmede temel bir işlevi temsil eden bu güncelleme, dijital adaptasyonlarını sağlayan hastaların sohbet, kısa mesaj ve video dahil etkileşimlerle tecrübelerini dijitale aktarmalarını mümkün kılıyor.
Son olarak uzmanlara göre sağlık kurumları açısından randevu planlama, evden hizmet ve talep yönetimi dahil olmak üzere tüm hasta erişim noktaları basit, esnek, uyumlu ve tamamen güvenilir olmalı. Açıkçası günümüzde hastalar, ihtiyaç duydukları bakımı alma konusunda çok sayıda seçeneğe sahip ve artık sağlık kuruluşları, hastalarla uzaktan etkileşime giremedikleri taktirde onları rakiplerine kaptırma riskini hiç olmadığı kadar yüksek boyutta yaşayacaklar.
