Sosyal CRM müşterileriniz ile girdiğiniz iletişim idi. Monitoring ise müşterilerinizin direkt sizinle girdiği etkileşimin analizini ve raporlanmasını kapsamakta. Bu kapsamda dijital ajanslardan alacağınız raporda bulabilecekleriniz ise şunlar olacaktır;

  • Markanız ya da ürününüzden hangi mecralarda bahsedildi?
  • Bahsedilme oranları geçtiğimiz periyota göre ne kadar değişti?
  • Markanızdan bahseden kullanıcıların (mümkünse) demografik özellikleri
  • Markanızdan olumlu/olumsuz bahsediliş oranları

Liste isteğe göre arttırılabilir ancak olmazsa olmaz maddeler bunlardır. İstatistiklerin dışında tek tek mesajlarda sizin için raporlanacaktır. Ancak günde 5-6 bin geri dönüş alan bir markanız varsa ajans bu noktada oldukça faydalı olacak ve tek tek ayrıştırarak bu mesajları size bildirecektir.

Eğer bir ajansla hesap yönetimi konusunda çalışıyorsanız bu raporları dikkatle incelemenizde fayda var. Markanızla etkileşime geçenler arasında reklamcılık sektöründe çalışan kemikleşmiş bir kesim var ise bunlar genellikle çalıştığınız ajansın çalışanlarıdır. Tıpkı bu örnekte olduğu gibi kim nereden ve neden beğenmiş sorusunun üzerine giderek stratejilerinizi güncelleyebilmeniz için monitoring işlemi olmazsa olmazdır.

Listening

Markanız ya da ürününüz hakkında her zaman direkt olarak sizinle iletişime geçilmez. Kullanıcılar firmanızın adını vermeden de sizden bahsedebilirler. Firmanızın ismini vermemiş olması sizin kötü bir yorumdan zarar görmeyeceğiniz anlamına gelmemekte. Kullanıcıyı takip eden kitle aslında onun hangi markadan bahsettiğini genellikle anlamaktalar. İşte bu noktada deneyim ve profesyonellik devreye girmekte. Markanızın ismini aratıp hakkında neler konuşulmuş bakabilirsiniz ancak anlık olarak tüm konuşmaları takip etmek ve gerektiğinde CRM ekibine raporlamak ancak bir ajansın yapabileceği bir işlemdir.

Listening hizmeti aynı zamanda sektörünüzü takip edebilmenizi de sağlar. Rakip firmalar neler yapıyor, rakiplerinize müşterileri neden kızıyor ya da rakibinizi neden tebrik ediyor hepsini takip edebilirsiniz. Özellikle sektörünüz sürekli olarak değişmekte ve gelişmekte ise mutlaka listening hizmeti almalısınız.

Raporlar boşuna hazırlanmıyor

Monitoring ve Listening raporları firmalara bir amaç doğrultusunda hazırlanırlar. Ürününüzü daha iyi hale getirmeniz, müşterilerinizin sıkıntılarını çözmeniz ya da online imajınızı değiştirmenizi gerektiren durumları tespit eden ve size bildiren raporlardır bunlar. Siz ne kadar dikkatle inceler ve dönüş yaparsanız sizi referansı olarak belirten ajansta o kadar mutlu olacaktır.

Sosyal medya ajanslarının sunduğu hizmetleri incelediğimiz serimizin gelecek bölümünde SEO yönetimini inceleyeceğiz.

Bir önceki yazımızı okumak için tıklayınız.

:: Monitoring ve Listening hakkında düşüneceleriniz nelerdir?

Yazan: Haydar Özkömürcü