Sosyal Medya ve Müşteri İlişkileri

Müşteri ilişkileri yönetimi yani kısaca CRM sosyal medyada çok önemli bir yer tutuyor. Özellikle müşterilerinizin sosyal medyayı sevmesinin en önemli sebeplerinden birisi şikayetlerini iletmek ve hızlıca cevap alıyor olmak.

Sosyal CRM’de ajanslarla çalışmak zordur

Sosyal CRM’de müşterilerin ajanslarla çalışmasında her zaman tek bir büyük problem yaşanır: Zaman. Kullanıcı sosyal medya üzerinden şikayetini dile getirir, ajans çalışanları sosyal medyada bu şikayeti tespit eder, şirketten bilgi ister, şirket ajansı bilgilendirir, ajans kullanıcıya cevap verir ya da vermez. Süreç bu şekilde ilerleyince iş oldukça uzar. Halbuki ortalama olarak kullanıcılara dönüş yapılması gereken süre 30 dakikadır. Bu süreyi yakalayabilmek için şirketler ajanslar için muhtemel sorular ve muhtemel cevapları içeren bir dosya hazırlarlar. Ajans çalışanları da bu dosyaya bakarak gereken cevapları verir.

Mümkünse ajanslarla çalışmayın

Kullanıcının şikayeti eğer şirket tarafından hazırlanan dosyada yok ise ajans şirketten bilgi ister ancak diğer her cevaba ortalama 30 dakikada cevap verilip bu kullanıcının cevabı 24 saattir verilmiyorsa kullanıcı isyan eder. Zira genellikle şirketlerde dijital ajansa bilgi vermekle görevli olan çalışanın bir ton görevi daha vardır. Bu tür durumlarla karşılaşıp müşterilerinizin sosyal medyada aleyhinize bir sürü içerik girmesini istemiyorsanız işin CRM kısmını kendi içinizde halletmeniz sizin için en iyisi. Hem sektörü hem de sizin işinizi bilen birisi kullanıcılarla birebir etkileşime geçmeli.

Çalışanınız sizin görünen yüzünüz, onu iyi seçin

Çalıştığınız ajans sosyal medyadaki müşterilerinize kötü bir laf etse o ajansla çalışmayı bırakırsınız. Ancak sizin eğittiğiniz, aylarca işi öğrenmesi için uğraştığınız, yatırım yaptığınız çalışanınız müşterilere kötü bir laf ettiğinde onu işten çıkarmak en çok size zarar verir. Çünkü yerine yeni birini almak ona tekrar o yatırımları yapmak hep size zaman kaybettirecektir. Bu nedenle sosyal medya prosedürünüzde eksiksiz bir şekilde yer alması gereken CRM kısmını iyi hazırlayın. Çalışanınız ile sözleşmenizi de bu doğrultuda hazırlayın. Sosyal CRM ile ilgilenecek olan çalışanınız sanal toplulukları sakinleştirmeyi bilmelidir. Tabi bunu okuyan tüm işverenler hemen iletişim fakültesi mezunlarına yöneleceklerdir ancak sanal topluluk ile reel topluluk birbirlerinden çok farklı şeyler. Bu noktada iş insan kaynakları uzmanına düşüyor.

7/24 Sosyal CRM

CRM 2.0 da denilen Sosyal CRM belki de ajansların yaparken en zorlandığı hizmet dalıdır. Çünkü 7/24 devam eden ve az önce de belirttiğimiz üzere 30 dakikayı geçtiğinde sıkıntı oluşturabilecek olan bir hizmettir. Bunun için ajanslar sürekli etkileşim alan hesaplarla ilgilenecek uzmanları vardiyalara bölerler. Çünkü gecenin bir yarısı gelen bir şikayet mesajında da 30 dakika kuralı geçerli olacaktır.

Sosyal medya ajanslarının sunduğu hizmetleri incelediğimiz serimizin gelecek bölümünde Monitoring & Listening’i inceleyeceğiz.

Bir önceki yazımızı okumak için tıklayınız.

:: Sosyal CRM hakkında ne düşünüyorsunuz?

Yazan: Haydar Özkömürcü