Socialbakers, Q1 2021 Sosyal Medya ve Müşteri Deneyimi Trendleri Raporunda, müşteri deneyimlerinin artan önemine ve pazarlamacıların 2021’de mükemmel müşteri deneyimi sunmak için bilmesi gereken ücretli, organik ve etkileyici pazarlamadaki verilere analitik bir bakış sundu.
Raporun öne çıkan noktaları arasında, satın alma öncesi ve sonrası müşteri yolculuğunda sosyal medyanın etkileri ve müşteri deneyimi açığını kapatmada empatinin rolü yer alıyor. Socialbakers verileri ayrıca, dijital reklam harcamasında yüzde 60‘lık bir artışın yanı sıra reklam erişimi ve TBM‘nin bölgesel ve sektörel dağılımlarını vurguladı.
Snapchat 2021 yılının ilk çeyreğine ait istatistikleri açıkladı. Buna göre, 2011'de yalnızca iOS için tanıtılan uygulamada artık Android kullanıcıları daha fazla.
Raporda ayrıca, hashtag kullanımı ve geçen yıla göre hangi tür influencer‘ların etkileşimlerini artırdığı gibi influencer pazarlamasındaki bazı gelişmeler de detaylandırılıyor.
Mükemmel müşteri deneyimi sunmanın hiç bu kadar önemli olmadığını belirten Socialbakers, bu raporun, pazarlamacıların hedef kitlelerine fayda sağlayacak kararlar almaları ve müşteriyi ilk sıraya koyma hedeflerine ulaşmaları için içgörüler ve veriler sağlıyor.
Küresel sosyal medya reklam harcamaları yıllık yüzde 60 Arttı
Tüketicilere evlerinde ulaşmak için sosyal medya pazarlamasına dünya çapında güven, 2020 boyunca arttı ve bu yıl aynı büyüme devam ediyor.
2021’in 1. çeyreğinde pazarlamacılar, 2020‘nin 1. çeyreğine kıyasla Facebook ve Instagram reklamcılığına yüzde 60 daha fazla harcama yaptı. Kuzey Amerika‘da reklam harcamaları yüzde 59‘a kadar arttı. Batı Avrupa‘da reklam harcaması yüzde 44 arttı, ancak en önemlisi Latin Amerika‘da reklam harcaması yüzde 68 artış gösterdi.
Empati ve müşteri deneyimi açığının kapatılmasında sosyal medyanın büyüyen rolü
Tüketicilerin her adımındaki ihtiyaçları ile empati kurmak, müşterilerin sosyal medya gibi dijital kanallarda arzuladığı deneyimleri sunmak için vazgeçilmez olmaya devam ediyor.
Sosyal medyanın, bu empatinin gelişmesinde önemli bir rol oynayacağı düşünülüyor. Belirli konularla ilgili sosyal medya dinleme ve izleme duyarlılığının, empati çabalarını güçlendirmek için önemli bilgiler sağlayacağı öngörülüyor.
Aynı zamanda, hızlı yanıtların sağlanmasına yardımcı olmak için sosyal medyada paylaşılan sorunları ve soruları hızla (veya otomatik olarak) yükseltebilmenin, sosyal kanallar aracılığıyla olumlu müşteri deneyimi sağlamada önemli bir rol oynayacağı düşünülüyor.
Deloitte Digital‘e göre, ankete katılan B2B liderlerinin yüzde 84‘ü, salgının müşterilerinin ihtiyaçlarına daha empatik olmalarını sağladığını düşünüyor.
Daha az hashtag genellikle daha iyi performans gösterir
Socialbakers verilerine göre, Instagram’da hashtag içermeyen dünya çapındaki medya gönderileri, hashtag kullanan diğer gönderilere kıyasla medyan etkileşim miktarını neredeyse iki katına çıkardı.
Bununla birlikte, Instagram’da dünya çapında marka hesaplarına bakıldığında, 1-2 hashtag içeren gönderiler, 3-4 hashtag içeren veya hiç olmayanların biraz ilerisindeydi.
Her iki durumda da tutarlı olan şeyin, bir grup hashtag atmanın etkili bir strateji olmadığını gösteriyor. Veriler işe yaramadığını gösterdiği için sosyal medya yöneticilerinin daha fazla ilgi kazanmak için gereksiz hashtag’leri kullanmaktan kaçınması gerekiyor.
