Turkcell Global Bilgi, Turkcell müşterilerinin yaşadıkları memnuniyetsizliklerin şikayete dönüşmeden tespit edilip çözümlenmesi amacıyla “Müşteri Check-Up Programı” sistemini geliştirdi. Proaktif çözümler ile müşteri şikayetlerinin oluşmadan engellenmesini, gerçekleşen şikayetin de etkin çözüm süreçleri ile yönetilmesini hedefleyen program sayesinde şikayetin müşteri ve konu bazında tekrarlanmamasına yönelik önemler de alınıyor.
Program kapsamında, çağrı merkezi üzerinden hizmet almak isteyen tüm müşterilerin işlemleri, memnuniyetsizliğin fark edilebileceği kriterlere göre izlenerek olumsuz deneyimler tespit ediliyor, hizmet aldığı her kanal bazında memnuniyetsizlik riski tahminleniyor. Böylece şikayet oluşmadan önce tespit edilerek, memnuniyeti sağlamak için müşteriye özel çözümler sunuluyor.
Müşteri Check-Up programı Turkcell müşterilerinin memnuniyetini en üst düzeye çıkartmak amacıyla geliştirildi.
Herhangi bir nedenle ilgili Turkcell çağrı merkezi Global Bilgi’yi arayan her bir müşteri, geliştirilen sistem doğrultusunda takibe alınıyor. Müşterinin çağrı merkezi teması, ne kadar sürede talebinin karşılandığı, ilk kontakta çözüm durumu, müşterinin aynı talep için arama sayısı gibi müşteri memnuniyetine doğrudan etki eden kriterlere göre otomatik olarak analiz edilerek memnuniyetsizlik riski hesaplanıyor.
Memnuniyetsizlik riski yüksek olan müşteriler uzman bir ekip tarafından aranarak memnuniyetleri yeniden kazanılıyor. Ayrıca müşteri yeniden çağrı merkezi ile temas kurduğunda, hesaplanan memnuniyetsizlik riskleri müşteri temsilcisi tarafından görülerek müşteriye verilen hizmet içeriği geçmiş deneyimlerine göre şekillendiriliyor.
Aynı zamanda, tüm müşteriler için memnuniyetsizlik riski yaratan kriterler analiz edilerek müşteriye etki eden tüm süreç çalışmalarına yön veriliyor.
Her bir müşteri temasındaki olumsuz deneyimden yola çıkılarak memnuniyetsizlik önlemeye yönelik sadece operasyonel değil tüm şirket fonksiyonlarının dahil olduğu 360 derece iyileştirme aksiyonlarının alınması sağlanıyor. Alınan aksiyonların etkileri de yine bu model aracılığıyla takip ediliyor.
:: Turkcell müşteri temsilcileri sorunlarınızı çözdüğünü düşünüyor musunuz?
