Turkcell Global Bilgi, firmanın müşterilerinin yaşadıkları memnuniyetsizliklerin şikâyete dönüşmeden tespit edilip çözümlenmesi amacıyla Müşteri Check-Up Programı adlı sistemini geliştirdi. Operatör bu şekilde, çağrı merkezlerine gelen şikayetlerini hepsini tek tek değerlendirip, gelecek yaşanması olası hataları şimdiden düzeltmeyi hedefliyor.
Kısacası firma, sorunları olmadan düzenlemek için uğraşıyor. Peki sistem nasıl çalışacak? Herhangi bir nedenle ilgili Turkcell çağrı merkezi Global Bilgi’yi arayan her bir müşteri, geliştirilen sistem doğrultusunda takibe alınıyor.
Müşteri memnun olana kadar çalışacaklar
Müşterinin çağrı merkezi teması, ne kadar sürede talebinin karşılandığı, ilk kontakta çözüm durumu, müşterinin aynı talep için arama sayısı gibi müşteri memnuniyetine doğrudan etki eden kriterlere göre otomatik olarak analiz edilerek memnuniyetsizlik riski hesaplanıyor.
Memnuniyetsizlik riski yüksek olan müşteriler uzman bir ekip tarafından aranarak memnuniyetleri yeniden kazanılıyor. Ayrıca müşteri yeniden çağrı merkezi ile temas kurduğunda, hesaplanan memnuniyetsizlik riskleri müşteri temsilcisi tarafından görülerek müşteriye verilen hizmet içeriği geçmiş deneyimlerine göre şekillendiriliyor.
Aynı zamanda, tüm müşteriler için memnuniyetsizlik riski yaratan kriterler analiz edilerek müşteriye etki eden tüm süreç çalışmalarına yön veriliyor.